Handoff voicebot → humain
Document de référence opérationnel pour le réceptionniste humain reprenant un appel transféré par RENDY.
Les 5 déclencheurs de handoff et la checklist d'accueil ci-dessous sont distillés de docs/HANDOFF_RESEARCH.md.
Les 5 déclencheurs de handoff
RENDY transfère l'appel vers un humain dans exactement 5 situations — pas plus, pas moins. Si vous reprenez un appel, c'est qu'un de ces 5 signaux a été détecté.
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Demande explicite d'humain le client dit « un humain », « quelqu'un », « une vraie personne » ou équivalent.
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Sentiment négatif ou frustration ton colère, insistance ou menace détecté sur au moins un tour.
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Urgence / sécurité / santé le client évoque urgence médicale, danger, fuite, incendie, violences ou détresse.
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Boucle ou incompréhension 2 tentatives consécutives où le client dit « non », « quoi ? » ou reformule sans résolution.
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Intention hors-périmètre plainte, remboursement, résiliation, litige ou demande explicitement adressée au patron / gérant.
Checklist réception humaine
À exécuter à la prise d'appel, dans l'ordre :
- Saluer le client par son nom (visible dans la fiche appel transmise par RENDY).
- Confirmer la raison du transfert en lisant la dernière ligne du transcript RENDY.
- Reformuler le besoin au client pour valider la compréhension.
- Vérifier les disponibilités en direct dans Cal.com / Doctolib / Planity (cf. docs/INTEGRATIONS.md).
- Proposer 2 créneaux concrets, pas de « je vous rappelle ».
- Logger la résolution dans
rendy_calls.notes(champs motif + issue). - Conclure par SMS ou email de confirmation (Postmark, via
services/email.js).